Service design en de Corona aanpak
Aan de hand van de Corona problematiek dat mensen niet thuisblijven en zich niet laten testen bij klachten, illustreren we in dit artikel de service design aanpak.
Service design is het proces van mensgericht ontwerpen van diensten en producten. Bij de ontwikkeling van ideeën gaat het daarbij om het beïnvloeden van toekomstig gedrag. De service designer reflecteert, kijkt vooruit en bedenkt samen met ervaringsdeskundigen creatieve oplossingen.
Het service design proces is opgebouwd uit 3 fasen:
- Inspiratie (in de huid kruipen van de mens)
- Ideegeneratie (oplossingen bedenken met de gebruiker centraal)
- Implementatie (testen, doen, leren en ontwikkelen)
De intention-behavior gap: wat je zegt te gaan doen en wat je werkelijk doet
Als je mensen vraagt of ze thuisblijven en zich laten testen bij klachten, zegt een groot deel dat ze dat zullen doen. Maar in de praktijk blijkt dit een minderheid te zijn, en gaan veel mensen met klachten toch de deur uit en laten zich niet testen. Dit komt door de ‘intention-behavior gap’, de intentie van mensen blijkt toch vaak anders te zijn dan hun uiteindelijke gedrag.
Gedrag is vaak niet rationeel, maar wordt door het moment en het onbewuste beïnvloed. Ik kan dus nadenken over of zeggen “wat zou ik doen als…” en daar ook een afweging in maken, maar die afweging is vaak niet representatief voor mijn werkelijke gedrag. Gedrag ‘als het eropaan komt’ hangt namelijk af van het moment en van de emoties die op dat moment (gaan) spelen. Daar houdt de Service Design methode rekening mee.
Een praktijkvoorbeeld voor de Corona aanpak
We nemen voor het uitwerken van mogelijkheden voor de Corona aanpak het gezin van Judith en Mark als voorbeeld. Laten we samen met hen de drie fasen van de Service Design aanpak doorlopen:
Fase 1. Inspiratie – kruip in de huid van je doelgroep
De service designer weet dat het vragen naar een intentie niet hetzelfde is als “in de huid kruipen van”. Kwalitatieve onderzoeksmethodes helpen om niet alleen je in te leven, maar vooral te snappen waarom bepaald gedrag al dan niet vertoond wordt. Tegelijkertijd werpt dit licht op de verschillende factoren die van invloed zijn op het (gewenste) gedrag.
De bevindingen in de inspiratie fase dienen als uitgangspunt voor het ontwerpen van oplossingen, ofwel fase twee: de Idee generatie.
Judith en Mark runnen een gezin dat vol in het leven staat. Zij helpen hun kinderen verstandig om te gaan met de corona richtlijnen. Ze zijn er voor hun ouders, werkgever en de buurt. Judith en Mark laten zich door COVID-19 niet uit het veld slaan.
Hoe ze dat doen? Door vooruit te kijken en met het gezin door te nemen wat ze gaan doen als één van hen verkouden is of griepklachten (en dus mogelijk corona) heeft. Zodra er iemand in het gezin verkouden is, gaan ze over op de ‘thuisblijf modus’.
- Een nobel voornemen, wat in de praktijk echter vaak verstrekkende gevolgen heeft. Deze bijkomstige gevolgen kunnen ertoe leiden dat de ‘thuisblijf modus’ – als het puntje bij paaltje komt – toch niet in werking gezet wordt. Zo ontstaat er bijvoorbeeld twijfel en discussie over het wel of niet thuisblijven en testen of is er sprake van schuldgevoelens (Heb je je soms niet aan de maatregelen gehouden?). Bovendien wordt het dagelijkse leven van alle betrokkenen vaak volledig verstoord, mede door het uitblijven van spontane hulp.Hoewel de intentie er dus wel is, wordt het werkelijke gedrag bepaald door de emoties die (gaan) spelen op het moment dat de beslissing genomen moet worden.
Fase 2. Ideegeneratie – oplossingen bedenken
Ontwerpen is vooruitkijken. Het bedenken van oplossingen om mensen te helpen hun gedrag te veranderen, is de tweede fase in het service design proces. We noemen dit de ideegeneratie fase.
Bij het bedenken van oplossingen is het in onze huidige, complexe wereld van belang om naar alle mogelijkheden te kijken (divergeren). Uit de mogelijke oplossingen worden vervolgens keuzes gemaakt (convergeren) en wordt bepaald welke oplossingen getoetst gaan worden aan de behoeften van de burger.
In een brainstorm samen met ervaringsdeskundigen hebben we ons op oplossingen voor het volgende dilemma gericht: Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de ‘thuisblijf modus’ de dagelijkse routine van een huishouden zo min mogelijk verstoort. We kwamen uit op het volgende gewenste scenario:
- De kern elementen zijn waardering en hulp, als je thuisblijft en je laat testen bij klachten. Als het gezin thuisblijft krijgen ze van de sociale omgeving positieve aandacht en complimenten. De sociale omgeving biedt als vanzelfsprekend hulp en ondersteuning; online of tot de voordeur. Als gezin ben je trots dat je thuis blijft en je hebt laten testen, en je draagt dit ook uit met hulp van leuke posters die je op je raam kunt plakken. Gezinnen die de ‘thuisblijf-modus’ hebben ervaren, gaan anderen helpen met tips hoe je het beste met deze situatie kunt omgaan en hoe je dit kunt organiseren. En als je anderen helpt, word je ook weer in het zonnetje gezet, met als resultaat dat dit een gewoonte wordt en mensen niet meer de schaamte en drempels ervaren om thuis te blijven en zich te laten testen.
Fase 3: Uitproberen en gewoon dóén
In de implementatie fase worden de ideeën samen met de ‘gebruikers’ op een hele eenvoudige manier uitgeprobeerd, om te zien in hoeverre de oplossing daadwerkelijk helpt het gedrag te veranderen. Want uiteindelijk stelt alleen het gedrag van dat moment vast of een oplossing wel of niet werkt. Aan hand van de bevindingen wordt het ontwerp steeds verder aangepast
Wanneer uiteindelijk is vastgesteld welke dienst of welk product het gewenste gedrag met grote waarschijnlijkheid het meeste zal oproepen, kan het product verder worden uitgewerkt tot een Minimal Viable Product (MVP) met weinig kosten. Vervolgens wordt dit ‘in het echt’ uitgeprobeerd bij een grotere groep. Op alle fronten wordt geleerd van het gedrag van de doelgroep, waarop het MVP net zo lang wordt aangepast, totdat het werkt. Dit is een iteratief proces: efficiënt en kostenbesparend doordat je al heel snel je ideeën gaat testen, voordat je er teveel in gaat investeren.
Meer weten over service design?
Heb je vragen over service design? Wil je weten of service design dé oplossing is voor een probleem of vraagstelling binnen jouw organisatie? Stel gerust je vraag, Ingrid helpt je graag verder!
Bel +31 6 1900 5336 of mail naar info@in-novation.nl.
Ben je geïnteresseerd om het vak service design te leren? Ingrid leert je in een tijdsbestek van 2 dagen alles wat je weten moet om een service design traject te doorlopen. Bekijk hier onze Service design training.
Ingrid Wendel
Service Designer