Samen sta je krachtiger. Maar hoe zorg je voor het samen klantgericht innoveren?

Klantgericht innoveren met een klantcentraal team

Werken vanuit een klantcentraal projectteam is natuurlijk niet verkeerd, verandering en vernieuwing moet immers ergens beginnen. Maar zo’n projectteam heeft toch vaak een afstand tot de echte werkvloer. En als het projectteam met één klantgerichte vernieuwing komt, wil dat nog niet zeggen dat de hele organisatie voortaan echt vanuit de klant werkt en vernieuwt. Het is hoogstens een vonkje dat een vuurtje kan aanwakkeren als er meer zuurstof en brandstof bijkomt.

En zo heeft iedere organisatie met haar medewerkers elk hun eigen brandstof. In-Novation ontdekt dit elke keer weer opnieuw door verbinding te maken met de klantcentrale ambassadeurs van een organisatie. Door onbevangen en onbevooroordeeld te observeren en ruimte te creëren om dat klantcentraal vuurtje op te stoken.

Gun de organisatie tijd, maar blijf ze stimuleren en bij de lessen van de klant houden. Alleen dan kun je succesvol klantgericht innoveren.

Meer 8+ kinderen in Nederland begeleiden in hun ontwikkeling

Dit motto is van Stichting Humankind, een toonaangevende landelijke kinderopvangorganisatie die met 3000 pedagogisch professionals, meer dan 25.000 kinderen in Nederland begeleidt in hun ontwikkeling. Vernieuwen vanuit het kind, de ouders en pedagogisch medewerkers, daar gelooft Monique van Weert, Marketing Manager bij Stichting Humankind, heilig in.

In-Novation kreeg de belangrijke opdracht in het kader van ‘klantgericht innoveren’:
Hoe kunnen we meer 8+ kinderen in Nederland begeleiden in hun ontwikkeling?

Een complex onderwerp waar we #dekrachtvansamen heel duidelijk voor nodig hebben. En ook een belangrijk onderwerp, omdat kinderen vanaf 8 jaar minder naar de BSO gaan, terwijl die juist van toegevoegde waarde kan zijn in deze leeftijdsfase.

De aanpak van in-Novation en Humankind samen

We zijn gestart met het samenstellen van een klein innovatieteam binnen de marketingafdeling van Monique. Met het bestuur en de regiodirecteuren zijn we het innovatiemandaat, de visie, het proces en de principes overeengekomen.

In het hele proces staan pedagogisch professionals en kinderen als ervaringsdeskundigen centraal. Zij weten nu eenmaal zelf toch het beste wat ze nodig hebben. Kindkracht noemt Humankind dat.

Ondanks Corona en de werkdruk op de werkvloer lukte het ons om elke vrijdagochtend met een groep medewerkers online samen te werken. We deelden onze inzichten en werkten onze ideeën samen verder uit. Met de uitkomsten werd teruggegaan naar de werkvloer om deze te toetsen en verder te verbeteren. Sommige medewerkers kwamen zelfs op hun vrije dag! Zo belangrijk, interessant en leuk vonden zij het onderwerp en het proces.

#dekrachtvansamen bij Stichting Humankind

We hebben de stappen van ‘klantgericht vernieuwen’ van ons in-Novation model gevolgd.

Stap 1.
Verticale vertegenwoordiging bij de startsessie. Met regiodirecteuren, vestigingsmanagers, specialisten en pedagogisch professionals de gezamenlijke complexe uitdaging kiezen, kaders scheppen en de gezichten dezelfde klant op krijgen.

Met een verticale afvaardiging uit de organisatie hebben we een omgevingsanalyse gemaakt en naar de toekomst gekeken. Gezamenlijk hebben we met de bestuurders en regiodirecteuren bepaald dat onze uitdaging was om meer 8+ kinderen in hun ontwikkeling te begeleiden.

Door deze aanpak was het project op alle niveaus bekend. Dat opende de deur tot ondersteuning van pedagogisch professionals, die even niet ingezet konden worden op de BSO’s.

Stap 2.
Met kinderen en volwassenen de context in kaart brengen. Aan de hand van het huidige gedrag en de omgeving van 8+ kinderen hebben we de behoeften achterhaald. Op basis daarvan zijn we met pedagogische professionals en kinderen gaan bedenken hoe de gewenste situatie eruitziet.

We zijn in de wereld van het 8 tot12-jarig kind gedoken. Het idee was om dit door middel van een dagboek studie te doen, maar de COVID-pandemie zorgde voor ongewone omstandigheden. Kinderen en ouders bleven thuis; we moesten online. Door online met kinderen, ouders en pedagogisch medewerkers te spreken hebben we heel veel inzichten over het gedrag en de behoeften van deze kinderen opgehaald.

Daarnaast hebben we gebruik gemaakt van bestaande onderzoeken. Uiteindelijk werkten we verder vanuit een Mural board (digitale werkplek) met allerlei inzichten en hypothesen. Dit gaf flexibiliteit, omdat iedereen in zijn eigen tijd hieraan verder kon werken. Via intranet hebben we het proces en de inzichten gedeeld.

Met een enquête zijn de hypothesen gevalideerd en gekwantificeerd. Dit zorgde ervoor dat het project grote bekendheid kreeg en dat veelmedewerkers zich vrijwillig meldden om met ons mee te werken en een steentje bij te dragen. #dekrachtvansamen. Dilemma’s moesten opgelost worden om in de behoefte van deze kinderen te voldoen.

Stap 3.
Uitgebreide brainstorm met kinderen en experts in de cirkel rondom het kind. Om tot een gewenste situatie te komen, heb je ideeën nodig. Daarover hebben we gebrainstormd met kinderen, medewerkers, experts en externen. Dit resulteerde in meer dan honderd ideeën.

Stap 4.

Pedagogisch professionals werken kansrijke ideeën uit tot concepten.

Elke vrijdagochtend werkten we online verder aan het prioriteren, keuzes maken en het uitschrijven van de concepten. Wekelijks kwamen we stapjes dichterbij de uiteindelijke concepten. Tussendoor werden aannames op de werkvloer getoetst en besproken met collega’s. Daardoor zagen we de concepten steeds sterker worden.

Stap 5.
De directie kiest 1 à 2 oplossingen. In samenwerking met medewerkers en kinderen worden deze uitgewerkt naar een prototype.

In 6 verschillende brainstormsessies hebben we gezocht naar ideeën, bij elke nieuwe groep telkens weer nieuwe. Daarnaast hebben we de ideeën van de ene groep door laten werken op de andere groepen. Zo kwamen medewerkers uit verschillende regio’s en locaties bij elkaar.

Uiteindelijk kwamen hier veel ideeën uit, waarvan we een aantal concepten hebben uitgewerkt met medewerkers vanuit intrinsieke motivatie met ons meewerkten. Hiermee hebben we natuurlijke leiders geïdentificeerd die later zelf aan de slag zijn gegaan met quick wins en grotere projecten om de dienstverlening nog beter aan te laten sluiten op de behoeften van de 8+ kinderen.

Toekomstgericht is kindgericht

Dit project heeft bovenstaande innovatiefases met succes doorlopen. Hiermee is het vuurtje van klantgericht vernieuwen bij Stichting Humankind goed aangewakkerd en op verschillende plekken in de organisatie aangestoken, met als resultaat dat de prépubers nu een specifieke pedagogische benadering en BSO plek hebben.

Daarnaast gaan pilot locaties aan de slag om meer out-of-the box ideeën uit te proberen en wordt aan 3 hele nieuwe innovatieve concepten gewerkt. Wij hebben er het volste vertrouwen in dat Stichting Humankind hiermee een toekomstgerichte en een bijzonder klant/kindgerichte innovatieve organisatie blijft.

Succesfactoren en de U-theorie

Het heeft enorm geholpen om vanuit de organisatie een innovatie medewerker te hebben die hier bijna dagelijks aan kon werken. Daarnaast hebben de marketing manager en een regio directeur af en toe echt de weg voor ons vrij gebaand. Dat wensen wij iedereen toe.

Ook is het goed om te beseffen dat het krijgen van de medewerking van kinderen en medewerkers echt even heeft geduurd. Dezelfde taal spreken. De neuzen dezelfde kant op. En ruimte en tijd voor elkaar maken. Pas daarna konden we echt van elkaars wijsheid gebruikmaken. Hierbij hebben we de U-theorie in ons achterhoofd gehouden en op deze theorie vertrouwd.

Neem de tijd en zorg ervoor dat je de ruimte geeft aan de mensen die je meeneemt in je proces. Om het probleem te begrijpen, uit zichzelf aan te geven dat ze eraan willen meewerken, en om daarvoor de randvoorwaarden te organiseren.

Met dank aan Monique van Weert (Marketing manager), Pepijn Djelan (regio directeur) en Amber Swensen (project manager innovatie) van Stichting Humankind.

Meer weten over dit project? Je leest het hier.

Herken je dit en wil je hier meer over weten of over sparren?

Neem gerust contact met ons op. Dan bespreken we je vragen en de mogelijkheden.
Mail ons: info@in-novation.nl of bel:  +31 617028312.

Barbara van Duin
Certified Customer Experience Professional (CCXP)