Een professional aan het woord: de service designer
Aan de hand van een aantal gerichte vragen laten we onze professionals aan het woord over hun vakgebied, hun ervaringen en inzichten. In deze blog licht Ingrid Wendel een tip van de sluier op over het waarom, wat en hoe een service designer te werk gaat.
Wat is service design?
Letterlijk vertaald betekent service design het “ontwerpen van (nieuwe) diensten”. Tegenwoordig vind je service designers bij allerlei organisaties, zoals bedrijven, overheden, stichtingen, enz.
Waar vroeger met het ontwerpen van een product door de productmanager de kous af was, wordt er in de huidige tijd veel meer gekeken naar het gedrag en de behoeften van de klant of eindgebruiker. Dit resulteert niet alleen in een product, maar ook dienstverlening en de diensten die daarbij horen.
Ons dagelijks leven zit vol met kansen voor dit soort diensten. Denk maar aan je telefoonabonnement, de zorg in een ziekenhuis, het verlengen van je rijbewijs bij de gemeente, informatie over en tijdens je treinreis. Een service designer stelt zich ten doel om op basis van de behoeften van klanten al dit soort dienstverlening te verbeteren.
Wat vind je leuk aan je werk als service designer?
Ik hou heel erg van het snappen van de behoeften van klanten. Dat doe ik door enerzijds in de huid van de klant te kruipen en anderzijds door middel van kwalitatief onderzoek. Wanneer de behoeften van de klant duidelijk zijn, geeft het me veel voldoening hiervoor verbeteringen en oplossingen te bedenken. Ik vind dat heel inspirerend.
Ook hou ik ervan om met een team van de opdrachtgever en stakeholders samen het innovatieproces te doorlopen en hen daarin te begeleiden. Het is een onzeker en spannend proces, want je weet niet wat eruit komt, maar door mijn ervaring kan ik hen juist het vertrouwen geven dat het goed gaat komen.
Ingrid Wendel, Service Designer
Daarnaast kom je als service designer in allerlei nieuwe, verschillende werelden terecht. Het werk verveelt nooit. Zo heb ik heb verschillende projecten met ProRail gedaan met betrekking tot het verbeteren van het vertrekproces. De treinen moesten veel hoogfrequenter gaan rijden, wat betekende dat er zich geen vertragingen mochten voordoen bij het in- en uitstappen op stations. Daarvoor heb ik interviews gedaan en meegekeken met conducteurs en treinreizigers.
Uiteindelijk heeft dat geleid tot nieuwe hulpmiddelen. Denk aan een smartwatch voor alle conducteurs, zodat ze een seintje krijgen wanneer ze moeten vertrekken. Of aan betere instapinformatie op de perrons voor de reiziger in de vorm van een langgerekt LED-scherm boven het perron. Op deze Intelligent Platform Bar (IPB) is in realtime de aankomende trein zichtbaar is, zodat je weet waar de deuren komen, waar de stilte coupes zich bevinden, en waar de fietsingangen zijn. Met deze informatie kun je als reiziger alvast op de juiste plek klaar gaan staan. Dit bord hangt overigens op station Schiphol. Daar ben ik best trots op.
De Intelligent Platform Bar (IPB) op Schiphol.
Hoe word je een service designer?
Als service designer moet je ontwerp skills aanleren, zoals iteratief werken, uitproberen, leren omgaan met onzekerheden, visualiseren enz. Dat betekent een stuk opleiding en vooral veel ervaring opdoen. ‘Design thinking’ is namelijk een heel andere aanpak dan het ‘business thinking’ wat bij de meeste organisaties gebruikelijk is. Je moet hier dus zeker affiniteit mee hebben en je realiseren dat je ‘anders’ denkt dan men gewend is in een organisatie.
Uiteindelijk zijn er verschillende wegen die naar Rome – of de service designer – leiden. Zo ben ik zelf oorspronkelijk opgeleid als industrieel ontwerper. Inmiddels ben ik al meer dan 10 jaar als service designer werkzaam en heb ik een schat aan ervaring opgedaan. Ervaring, die ik graag wil delen.
In de training Service design leer ik de deelnemers wat de methode service design inhoudt en wat het oplevert. In deze training gaan we met een echte praktijk case werken. Spannend! En een waardevolle ervaring, omdat deelnemers meteen zien wat service design concreet betekent en wat het kan betekenen voor hun eigen werk of organisatie.
Wat deelnemers zeggen:
“Zeer toepasbaar.
Ik heb vele nieuwe inzichten verkregen.”
“Heel relevant. Veel zaken zijn direct toepasbaar.
Het creatieve karakter heeft mij erg geholpen.”
“Helpt om een andere blik te werpen op dagelijkse ‘beslommeringen’.
Neemt mensen mee naar een ander denkpatroon.”
“Ontspannen. Helder.
Duidelijk. Leerzaam.”
“Goede begeleiding. Overtuigend. Je straalt uit dat je veel kennis en ervaring hebt.
Heel interessant en bruikbaar.”
“Goede beeldvorming van
service design.”
“Samen creatief leidt tot onverwachte ideeën.
Verrassend.”
Service design, hoe gaat dat in zijn werk?
Door service design toe te passen en goed de behoeften van de klanten te snappen, kom je op nieuwe diensten die hierop aansluiten. Dit leidt tot tevredener klanten, wat weer nieuwe klanten aantrekt.
Een service design aanpak kenmerkt zich door het volgende:
- Je gaat uit van de behoefte van de klant en/of gebruiker. Hierbij probeer je te begrijpen wat de ervaringen, behoeften en knelpunten zijn van je klanten. Dit geeft je inzichten en biedt kansen voor nieuwe diensten, of voor de verbetering van bestaande diensten.
- Het is een ‘design thinking’ aanpak, wat betekent dat je ideeën gaat uitproberen, hiervan leert en ze weer verbetert.
- Je werkt in co-creatie samen met de verschillende stakeholders. Alleen wanneer je zicht hebt op het gehele plaatje, met input van alle betrokken partijen, kom je tot een compleet en goed resultaat.
- Uiteraard werk je visueel en breng je bijvoorbeeld de klantreis of “customer journey” in kaart.
Wat is het verschil tussen service design en customer journey mapping?
Service design is een methode om nieuwe diensten te ontwerpen. Customer journey mapping is een tool waarmee je de ervaringen van de klant (de journey) in kaart brengt. Het is een van de technieken die door de service designer gebruikt wordt bij het identificeren van kansen en het ontwerpen van de nieuwe diensten.
in-Novation & Ingrid Wendel
Ingrid is een zeer ervaren service designer, die gewerkt heeft voor en met grote merken als ProRail, de NS, Schiphol, de Gemeente Amsterdam, Adidas, Nationale Nederlanden, Rijkswaterstaat, Topsector Energie, Vilans en de Provincie Noord-Brabant.
Voor in-Novation verzorgt ze de 2-daagse training Service design.
Heb je vragen of wil je meer weten?
Klik HIER voor meer informatie.
Of stuur een e-mail: info@in-novation.nl
Ingrid Wendel
Service Designer