Hoe hoog is de drempel voor jouw klanten?
Je kunt heel klantgericht zijn en zo goed mogelijk proberen continue je dienstverlening te verbeteren, maar bereik je eigenlijk wel iedereen? Voor wie is de drempel te hoog van jouw organisatie? Wie stuur je weer weg zonder te helpen?
De afgelopen tijd zijn er genoeg voorbeelden in het nieuws geweest waarbij de klantgerichtheid ver te zoeken was. Zo heeft iedereen vast wel gehoord van bijvoorbeeld de kinderopvangtoeslag affaire. De grote vraag is hier: had dit voorkomen kunnen worden? Hoe weet je welke drempels jouw klanten ervaren? En wat kun je eraan doen om deze weg te halen en je organisatie zo in te richten dat niemand zomaar weggestuurd wordt?
Diensten verbeteren
In de afgelopen tijd heb ik een aantal overheids- en maatschappelijke organisaties mogen helpen hun diensten te verbeteren. Eén van deze opdrachtgevers was de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG). Dit is de uitvoeringsorganisatie op het gebied van persoonsgegevens en reisdocumenten.
Dit kwam zo… In de 2e kamer was een motie aangenomen die inhield dat er een meldpunt moest komen voor mensen, die door een fout in hun overheidsregistraties, van het kastje naar de muur werden gestuurd. Mensen die dus duidelijk niet werden geholpen. Dit was gebaseerd op de conclusie dat burgers, buiten hun schuld om, in de knel kunnen komen door onjuiste gegevens in overheidsregistraties.
Samen met RvIG en de andere betrokken overheidsinstanties verdiepten we ons in de ervaringen van mensen die niét geholpen werden door een bepaalde overheidsinstantie waar een fout aan het licht kwam. Op basis van deze ervaringen is een meldpunt ontworpen waar deze mensen wél geholpen worden.
Klanten die van het kastje naar de muur gestuurd worden
Eerst even wat achtergrondinformatie. Basisgegevens van burgers en ondernemers staan in de verschillende basisregistraties. Het gaat dan om bijvoorbeeld het adres, naam, geboortedatum, Burgerservicenummer, KvK-nummer, eigendom van een huis of auto etc. Deze gegevens zijn uniek, maar moeten wel kloppen. Als ze niet kloppen heb je kans op vervelende gevolgen zoals teveel belasting betalen, te weinig toeslagen ontvangen of je post op een verkeerd adres. Allemaal zaken die je wilt voorkomen.
Er zijn wel 10 verschillende basisregistraties bij verschillende overheidsinstanties. Hierdoor is het voor burgers, maar ook voor ambtenaren, moeilijk om goed te snappen waar fouten ontstaan. Maar ook waar deze fout hersteld kan worden. Iemand die zo’n fout ontdekt gaat als eerste naar de instantie waar de fout aan het licht kwam. Omdat de basisregistraties door verschillende overheidsinstanties worden gebruikt, kan het zijn dat je door deze instantie weer wordt doorgestuurd naar een andere instantie. Dat is iets wat je niet wilt toch! Deze instantie stuurt je weer terug, omdat men denkt dat de fout niet bij de eigen instantie is ontstaan. Zo kan het dus behoorlijk mis gaan.
Interviews en de klantreis
Om tot de kern van deze problematiek te komen, heb ik interviews gehouden met mensen die van het kastje naar de muur werden gestuurd. Ook heb ik een aantal overheidsprofessionals gesproken, die veel te maken te hebben met deze fouten. Op basis hiervan is een klantreis gemaakt. Deze geeft veel inzicht en laat helder zien hoe dergelijke situaties verlopen.
Belangrijkste learnings
Als burger heb je maar af en toe in je leven te maken met de basisregistraties: vooral bij levensgebeurtenissen zoals trouwen, verhuizen, het krijgen van een kind of het kopen van een woning. Mensen weten niet goed hoe het werkt met basisregistraties en hoe deze gebruikt worden door de verschillende instanties. Als er dan een fout wordt ontdekt, is dat vaak reden tot stress. Men wordt bang voor financiële en persoonlijke consequenties. Als men dan met een ambtenaar contact opneemt, blijkt deze ook vaak niet precies te weten hoe het zit, of hoe de fout is ontstaan. Ambtenaren verwijzen soms onterecht door naar een andere instantie en er wordt niet samen naar een oplossing gezocht. Dit leidt tot grote frustraties.
Empathie én verder helpen
Op basis van deze ervaringen en learnings is in co-creatie met alle betrokken overheidsinstanties bedacht hoe deze burgers dan wel geholpen kunnen worden. Dit, door een nieuw op te richten meldpunt. Het nieuwe meldpunt helpt de burger op weg naar de juiste instantie. Een bijkomende taak van dit meldpunt is ook dat betreffende overheidsinstanties met elkaar in contact komen en samen uitzoeken waar de fout zit en, uiteraard, hoe deze hersteld kan worden.
Met elkaar zijn de belangrijkste aandachtspunten voor het meldpunt bepaald. Zoals:
- Een vast contactpersoon voor de burger.
- Zo snel mogelijk de druk verlagen bij de burger.
- De burger op de hoogte houden van het proces.
- En ook ambtenaren uitleggen hoe het werkt.
De uitkomst, de oplossing
Dit nieuwe Meldpunt Fouten in Overheidsregistraties is 4 januari 2021 live gegaan. Op de website van RvIG zijn een paar voorbeeldsituaties uitgewerkt.
Burgers die bij een fout in hun overheidsregistratie van het kastje naar de muur worden gestuurd, kunnen nu gelukkig terecht bij dit meldpunt. Is iemand hier eenmaal aangemeld, dan kun je er zeker van zijn dat er alles aan gedaan wordt om de zaak op te lossen.
Daarnaast is er een platform opgericht voor de contactpersonen van alle betrokken overheidsinstanties. Hier worden ervaringen uitgewisseld en kan men van elkaar leren. Ook worden er gezamenlijk structurele problemen opgelost.
Burger quotes
“Fijn dat ik een vast contactpersoon heb die ik kan bellen, en die mij belt om me op de hoogte te houden.”
“Toen ik de mail met de bevestiging kreeg dat mijn fout uitgezocht zou gaan worden, was ik enorm opgelucht. Nu weet ik tenminste dat er wat aan gedaan gaat worden.”
“Heel raar dat ik een rondje heb gemaakt en weer terug bij af ben.”
Meer weten en op de hoogte blijven?
In een volgend artikel vertel ik over een andere interessante opdrachtgever, waarbij voor veel klanten de drempel echt te hoog was. Wil je meer weten en op de hoogte blijven?
Meld je aan voor onze Inspiratiemail!
Wat kunnen we voor jou betekenen?
Ik help ook jouw organisatie drempels te verlagen door te helpen bij het verkrijgen van inzichten, het ontwerpen van verbeteringen en het ontwikkelen van nieuwe diensten. .
Wil je weten wat wij voor jouw bedrijf en klanten kunnen betekenen? Neem contact op voor een vrijblijvend verkennend (online) gesprek.
Mail: info@in-novation.nl of bel: +31 6 190 05 336
Ingrid Wendel
Service Designer