Klantreizen – expert, trainer en ontwerper
Barbara van Duin richt haar werk op het creëren van betekenisvolle klant- en medewerkerervaringen die aansluiten op merkidentiteit en strategie van organisaties en de maatschappelijke transities.
Begonnen in Zwitserland
Barbara’s loopbaan begon in de financiële dienstverlening bij de Zwitserse bank UBS, waar ze inzicht kreeg in strategische communicatie binnen een internationale context. Later maakte ze de overstap naar de energiebranche, waar ze haar bijdrage leverde aan de energietransitie. Ze ontdekte dat haar ware passie ligt in het verbeteren van klantbeleving en het ontwerpen van nieuwe diensten, om bij te dragen aan gedrag, maatschappelijke transities en klanttevredenheid.
Als marketeer in de energiebranche blonk Barbara uit door impactvolle campagnes die klantbehoeftes aanspreken en bespreekbaar maken. Een van haar meest succesvolle projecten was de SAN Award-winnende campagne “iPad cadeau? Of gewoon een laag tarief”, waarin ze de loyaliteit van klanten en medewerkers wist te vergroten. Deze ervaring bracht haar tot het inzicht dat ze méér wilde doen dan marketingcommunicatie: ze wilde dienstverlening analyseren, verbeteren en herontwerpen door gebruik van klantreizen.
Expert in klantreizen
Barbara specialiseerde zich in klantreizen en service design, en bekleedde diverse noemenswaardige interimfuncties. Bij VodafoneZiggo zette ze als interim manager de belangrijkste klantreizen intern op de kaart, bij TotalEnergies ontwikkelde en lanceerde ze de eerste laadpropositie voor elektrisch rijden. Hiertoe moest ze een “niet bestaande” klantreis ontwerpen. Ook werkte Barbara samen met de diverse marktpartijen voor het optimaliseren van de klantreis-laadbeleving in opdracht van het NKL, ofwel Nationaal Kennisplatform voor Laadinfrastructuur. In dit project bracht ze verschillende stakeholders samen en legde ze de basis voor de klantreis “Laden zonder verrassingen”.
In de afgelopen drie jaar heeft Barbara haar expertise ingezet voor overheidsorganisaties. Hier combineerde ze klantreisonderzoek en herontwerp met gedragsverandering, specifieke gericht op verduurzaming. Ze leerde bovendien honderden medewerkers van de Nederlandse overheid zelfstandig aan de slag te gaan met klantgericht werken en klantreizen.
Caring & Daring
Barbara’s werk wordt gekenmerkt door haar kernwaarden Caring en Daring. Caring komt tot uiting in haar aandacht voor de menselijke ervaring; met oog voor wat klanten en medewerkers nodig hebben door hen actief te betrekken in klantreisanalyses en redesign. Daring staat lef en doorzettingsvermogen; nodig om nieuwe ideeën uit te proberen en te ontwikkelen.
Barbara en haar team werken doelgericht aan het realiseren van innovaties die waarde toevoegen voor zowel klanten, medewerkers, organisaties, als maatschappij. Barbara als persoon heeft een unieke gave om verbindingen te leggen tussen mensen, ideeën en strategieën. Ze vertaalt complexe vraagstukken naar concrete oplossingen die direct toepasbaar zijn. Haar interactieve werksessies inspireren deelnemers om vanuit klantinzichten te denken en deze om te zetten in actie.
Barbara werkt voor zowel commerciële organisaties, als overheden en ziet klantreizen als een krachtige motor voor innovatie en groei. Ze begeleidt teams bij het ontwerpen van klantreizen die enerzijds aansluiten op de behoeften van de klant, maar die anderzijds ook bijdragen aan de strategische doelen van de organisatie en maatschappij.
Neem contact op
Met Barbara van Duin als trainer en ontwerper haal je als organisatie een absolute expert in huis; een gedreven professional met een frisse blik en de energie om klantgericht werken tastbaar en succesvol te maken.
Bel of mail vrijblijvend naar 06 – 17028312 / barbara.vanduin@in-novation.nl.
Barbara van Duin
Certified Customer Experience Professional (CCXP)