We mogen weer fysiek met klanten samenwerken!
Deze blog inspireert je over de werkmethodes die je kunt gebruiken.
Gelukkig, de corona regels zijn afgeschaft! Het is fijn om weer naar jouw klanten te mogen om echt met ze in gesprek te gaan en te luisteren naar hoe ze jouw dienstverlening ervaren. Want wat hebben ze nu eigenlijk precies nodig? Dat leer je pas echt alleen als je de klant in zijn of haar natuurlijke omgeving observeert. In deze blog lees je alles over de verschillende onderzoeksmethodes die er zijn om de behoeften van jouw klant op een persoonlijke manier boven tafel te krijgen.
Welke onderzoekmethodes?
Het proces klantgericht innoveren kent verschillende fasen, namelijk de inspiratie en idee generatie fasen. Deze fasen hebben allebei een andere vorm van onderzoeksmethode.
- De inspiratie fase. In deze fase wil je de klant vooral begrijpen. Daarbij helpt het om een exploratieve onderzoeksmethode te gebruiken.
- In de idee generatie fase wil je juist ideeën toetsen aan de behoeften van je klant. Dan gebruik je een toetsende werkvorm.
Er bestaan heel veel werkvormen als het gaat om onderzoeksmethodes. Bestaande formats, maar je kunt natuurlijk ook je eigen methode op maat bedenken. In deze blog zoomen we in op kwalitatief onderzoek. Hierbij haal je vooral de dieperliggende behoeftes naar boven. En je gaat echt snappen waarom de klant een bepaalde behoefte heeft of juist een knelpunt ervaart.
Ter inspiratie staan hieronder een aantal werkmethodes uitgelegd.
Exploratieve onderzoeksmethodes voor de inspiratiefase
Deze onderzoeksmethoden worden vooral in de inspiratie fase gebruikt. Als je kijkt naar de verschillende werkvormen, zit er een belangrijk verschil in het verzamelen van informatie. Welke vorm het beste bij jouw vragen past, is afhankelijk van welke informatie jij nodig hebt. Hieronder leg ik een aantal exploratieve onderzoeksmethodes uit.
Contextuele interviews
Dit zijn interviews waarbij de deelnemers geïnterviewd worden in een omgeving die relevant is voor het onderwerp van gesprek. Hierbij kan ook de ‘show & tell’ methode toegepast worden. Dit betekent dat je een deelnemer laat zien wat hij of zij doet en uitlegt waarom. Door de omgeving te ervaren, krijg je extra inzichten en begrip.
Klantenlabs
Dit zijn werksessies met meerdere klanten tegelijkertijd. In deze sessies worden hun ervaringen en behoeften opgehaald. Doordat je met meerdere deelnemers tegelijkertijd spreekt, is het erg efficiënt en kunnen mensen op elkaar reageren
Dagboekjes (etnografische werkvorm)
De deelnemers krijgen een boekje met hierin tot de verbeelding sprekende taken. Het is de bedoeling dat ze hiermee hun eigen leven documenteren.
Deze methode werkt erg goed ter voorbereiding op een interview of werksessie. Of om goede en bruikbare informatie te krijgen van het dagelijkse leven van mensen.
Klant safari
Wie wil er nou niet op safari! Deze methode houdt in dat je samen met je projectteam zelf de diensten ‘in het wild’ ervaart, dus als een echte klant. Hiermee verzamel je goede en slechte voorbeelden.
Co-creatie
De naam zegt het al: samen. Bij deze methode ga je samen met je klanten brainstormen om tot nieuwe ideeën en concepten te komen. Dit is vooral om te snappen waarom men iets een goed idee vindt. Het is niet zozeer bedoeld om het beste idee te bedenken. Het is voor de meeste mensen namelijk erg lastig om in te beelden hoe de toekomst eruit kan zien.
Toetsende onderzoeksmethodes voor ideeën fase
Deze onderzoeksmethodes worden met name in de idee generatie fase gebruikt. Ze hebben vooral het doel om ideeën te toetsen aan de behoeften van de klant. Hieronder leg ik een aantal toetsende werkvormen uit.
Usability testen
In deze testen voeren gebruikers taken uit op een website, app of ander digitaal prototype die het nieuwe idee voorstelt. Terwijl deelnemers dit doen, worden zij geïnterviewd en wordt ze gevraagd hardop te denken. Als deelnemers namelijk hardop denken wordt de logica helder van bepaalde keuzes die ze maken.
(Fysiek) Prototype
Van fysieke touchpoints wordt een prototype gemaakt om deze te testen in de doelgroep. Hierbij kun je denken aan een inrichting van een ruimte, of een balie.
Role play
De nieuwe dienstverlening wordt hierbij nagebootst in een rollenspel met een deelnemer, die de rol van klant op zich neemt. Hierbij kun je ook eventueel gebruik maken van een fysiek prototype. Dan ervaart de deelnemer nog beter wat de dienstverlening inhoudt en kan hij daar op reageren.
Waarom zou je onderzoek doen naar de behoefte van je klant?
Ik kom vaak bij organisaties die ‘de klant centraal zetten’ en zeggen dat ze de klant kennen. Maar als ik dan vraag wanneer ze voor het laatst een klant hebben gesproken, valt het stil…
Binnen een organisatie gaan altijd veel aannames over klanten in het rond. Deze gaan vaak een eigen leven leiden. Of er is wel kennis van de klanten, maar dan vooral gebaseerd op kwantitatieve data. Maar hiermee leer je de klanten niet echt kennen, en al helemaal niet wat hun behoefte is en in welke situatie de klant de dienstverlening afneemt.
Dus als je echt de klant centraal wilt stellen, ga met ze in gesprek! Dat is niet eng, In-Novation helpt.
Klantgericht innoveren
Wil jij meer weten over klantgericht innoveren door middel van design thinking methodes?
In onze training leer je oog te hebben voor de ervaringen en de behoeften van je klanten, in oplossingen denken en hoe je deze oplossingen met echte klanten kunt uitproberen.
Hulp bij het kiezen van een werkvorm?
Twijfel je over welke onderzoeksmethode het beste past bij jouw vragen? Of wil je meer weten over klantgericht innoveren? Neem dan contact op via info@in-novation.nl voor een vrijblijvend gesprek.
Ingird Wendel
Service designer
In mijn volgende blog ga ik het hebben over de tools die we bij het klantgericht innoveren gebruiken, zoals klantreizen, persona’s...