Effecten van Social Distancing op Customer Experience
2020. Helaas, we kunnen na een 3 maanden trial niet zeggen: “Doe deze toch maar niet, ik neem graag een andere versie van 2020. Deze bevalt me niet zo.” Corona. Er gebeurt momenteel heel veel, overal. Ook voor de beleving van klanten, voor het vakgebied Customer Experience en de bereidheid om te innoveren, betekent “de huidige versie” van 2020 nogal wat.
Effecten op de klantbeleving
Anderhalve meter afstand houden. Wees solidair, maar blijf op afstand. Zorg voor elkaar, maar wel op afstand. Gelukkig is er in Nederland nog steeds dienstverlening en service, maar dan op afstand. Social Distancing. Wat betekent dit voor de klant? De Pizza-bezorger die aanbelt en je Quattro Stagioni op je deurmat legt… als je snel genoeg bent zie je hem nog net op de hoek van de straat verdwijnen. In de supermarkt, daar word je nu opgewacht door een medewerker in een opvallend oranje vestje, met blauwe latex handschoenen. Gewapend, met een fles desinfecterende spray… “Of u wel even een wagentje wilt nemen.” Ja, momenteel zijn we allemaal een beetje paria’s, lijkt het wel. Houd afstand – nu al de slogan van 2020. Terecht en noodzakelijk. Maar wat betekent dit voor de klantbeleving?
Effecten op het werk van de CX-professional en service designer
De meeste Customer Experience Professionals werken afdeling overstijgend. Werksessies komen vaak neer op fysieke werkvormen. Face-to-face, in groepen. Dit soort sessies zijn voor de komende periode afgezegd. Thuiswerken is het devies. Videobellen, Skype-conferenties… dankzij het internet komen we een heel eind. Toch ontbreekt er een deel van de groepsdynamiek, van de non-verbale communicatie. Innovatie en vernieuwen – het vraagt om verandering. De kwaliteit van communicatie kan van grote invloed zijn op het veranderingsproces en de veranderingsbereidheid van medewerkers. Hoe ga jij als Customer Experience Professional hiermee om? Wat zijn de alternatieven die jij inzet? Hoe ervaar jij deze situatie?
Digitale innovatie lijkt zich te versnellen
Elk nadeel heb se voordeel… zou Johan Cruijff zeggen. Geldt dat ook voor de Coronacrisis? Dwingt deze situatie ons tot “anders denken” en leidt ze daardoor tot meer creativiteit? Sportlessen worden via livestreams gegeven. Borrels vinden online via FaceTime of Zoom plaats, vanaf ieders eigen bank met het favoriete drankje in de hand. Ook scholen zijn genoodzaakt hun lessen anders vorm te geven. Digitaal. Voor veel leraren wellicht een uitdaging, en voor anderen iets waar ze al lang op hebben gewacht. Het gevolg hiervan is dat we een versnelling maken met de begeleiding van kinderen op afstand. Om het hoekje denken voert de boventoon. Welke nieuwe vormen van service en dienstverlening ben jij tegengekomen?
Discussieer mee – online!
Dit zijn nog maar een paar vraagstukken en observaties die in ons opkomen en waar we ook kansen zien om met elkaar te verbinden, om van elkaar te leren en samen te versnellen.
Wij promoten “leren van elkaar”. Dus ook van jou! Doe live mee met de discussie die gefaciliteerd wordt door de Dutch CXPA op dinsdag 31 maart, vanaf 16:00 uur. in-Novation is erbij!
Meld je hier aan voor de GRATIS online MeetUp.
Heb je vragen of voel je de behoefte ons hierover aan te spreken, neem gerust contact met ons op.
Barbara van Duin
Certified Customer Experience Professional (CCXP)